融入社会功能新业态

　　航空公司的机票销售渠道越来越广，特别是在如今的电子商务环境下、消费者面临的选择越来越多，但随之而来的是；旅客的需求也不断升级，机票销售已从一个单纯交易的时代，进入到一个服务关系的时代。我们的售票处可以充分利用实体门店与旅客面对面交流的优势，大展手脚，为旅客营造一种符合旅客需求的、无与伦比的消费场景。目前，电子商务是通过电脑和智能手机进行交易，很难向消费者提供个性化的独特体验，他们需要寻求突破。这也给了售票处的直销界面留有一定的提升空间。我们可以利用机票产品的资源优势，整合社会新业态；比如将旅行社、旅游局、签证、旅游救援保险、旅游目的地各类门票资源等等。根据旅客的需要，融合成为更加有特色的机票+门票+保险+签证等多种形式的机票产品自助礼包，既提升门店服务特性，又体现了对旅客，尤其是高端旅客出行需求的尊重与关注，凝聚国航机票产品的吸引力。

　　暖心的服务细节

　　商业服务追求的全部是细节，一个眼神，一个微笑，都落在消费者的眼中，打动“芳心”，才能让消费者心甘情愿购买我们的机票产品。我们需要顺应旅客的消费心理，用细节服务来提升我们的服务品质，真正赢得旅客。在门店柜台，我们可以为旅客提供急救药箱、手机加油站服务、老花镜等服务设施。但更近一步，我们希望门店服务更能体现出国航以人为本的精神，以顾客需求为视角，从内心感受出发，通过细节锻造国航服务品牌，比如在下雨天，分别准备擦拭雨具与身体的小毛巾，既贴心又可再利用，小毛巾上的国航LOGO可以传达国航对旅客的关爱之情。每一次服务都是旅客感受国航品牌服务的过程，我们希望把握这种服务机会，多花一分心思让旅客更加满意。

　　提高品质、打造家的延伸

　　实体业（店）给人最深的印象应是专注，专注于自身的升级。国外的企业可以经营百年以上是很常见的，这些老店以传承和精益求精为傲，在他们心目中没有做大生意和小生意的区分，他们能在对自身商品、服务的持续不断的专注中获得满足感。这些老店对于开店，并不是多多益善，而是要好到让自己满意，时时刻刻体现着对制造的一丝不苟、对质量的精益求精、对完美的孜孜追求。我们要学习他们这种做事业的心态，从提高我们的品质出发，从精心设计的国航主题的视觉展示起步，让旅客在售票处购票时体验到一种到家的感觉。

　　品质至上、打造特有的卖点

　　质量的保证，售后服务便捷是实体店特有的优势。中国旅客上网购票主要注重电商的低价格，但线上销售过程中，旅客一旦遇到问题，缺少服务支持是目前电商发展的瓶颈所在。售票处的优势在于国航品牌展示、机票产品的多样化、服务种类的多元化、旅客对于面对面服务的信赖。。对售票处门店进行精准定位，为旅客排忧解难，解决机票业务难题，让消费者满意，通过门店精心营造的视觉感受、细节服务等多渠道的服务展示，向旅客充分传达国航“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，使国航销售服务精益求精。

　　O2O思维让电商和售票处实体店相融

　　O2O模式让互联网成为线下交易的前台，但O2O的优势在于把网上和网下的优势完美结合，把互联网与实体门店完美对接，实现互联网落地。有客人这样说：“同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面，本身是没有区别的，可是在商场的话，我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起，不过这些细节真是让人暖心。”门店服务和电商服务是相互补充的两种服务模式，仅靠电商的低价优势，并不能长久的抓住旅客的心，机票销售、服务的过程、实际上更是一种人际交往的过程，包含了情感的交往和情绪的沟通。面对新形势下旅客的种种消费需求，门店不是拒绝新的购买模式，而是应该与时俱进，积极打造网购平台和开展电子商务多元化业务对接，以应对冲击。我们需要整合线下渠道与线上渠道，构建线上线下一体化的营销系统。让消费者在实体门店既可以享受线上优惠价格的同时，又可享受贴心的服务。售票处的实体店可以考虑推出电子商务平台和实体店同步销售的产品和服务；旅客从电子商务平台上购买的机票产品可在该售票处的实体店购买，实体店内推出的产品也可通过电子商务平台选购。对于部分没有银行信用卡的旅客，可以先在线预订机票，再去实体售票处支付领取。

　　学习“工匠精神”、建立好产品研发部门

　　“工匠精神”是对工艺技术的精益求精，是对质量创新的执着追求，是企业持续发展的软实力。瑞士的“工匠精神”中最核心的当属开拓创新。为了追求给客户带来的极致化体验，售票处需要设立自己的产品研发部门，建立产品经理负责制，加强人员业务培训，针对不同客户群体制定多元化产品，开发设计更多更具特色的机票产品，将客户的需求转化为我们的产品，为国航营销创造更多的商机。

　　售票处在电子商务的冲击下需要绝地反击，要真正“拥有”自己的客户；一旦客户开始在售票处预定、购买机票，就收集好客户资料，追踪并留存旅客的购买行为，并根据这些信息提供符合消费者需求的个性化产品和交叉销售信息，我们可以超越其传统角色，将业务触角延伸到旅行周边。

　　2017是一个充满机遇与挑战一年，不妨以出生牛犊不怕虎的精神，定好调子，撸起袖子，大胆尝试一下，闯出一条适合自己发展的道路，或许有意想不到收获，给自己和他人一个惊喜，为了而不为呢？